O Que é Ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal de segunda instância que tem por objetivo acolher as manifestações dos beneficiários, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.

 

  

 Quais Atribuições?

 

Recepcionar como segundo nível de atendimento as seguintes manifestações: 
* Esclarecimentos;
* Reclamações;
* Sugestões;

A Ouvidoria também é um canal exclusivo para requerimento de reanálise. Após ser concedida a negativa de cobertura assistencial ao cliente, a este será garantida a faculdade de requerer reanálise da sua solicitação, conforme RN 395/2016, a qual será apreciada pela Ouvidoria da Operadora.

 

 Quando Acionar?

 

Todos poderão recorrer à Ouvidoria sempre que suas necessidades não tenham sido atendidas ou que não tenham se sentido satisfeitos com a solução apresentada nso canais de primeira instância.

Obs: A Ouvidoria poderá solicitar o protocolo gerado pelo canal que forneceu o primeiro atendimento. Porém, se houver qualquer dificuldade de atendimento nos canais de primeira instância, poderá entrar em contato diretamente com a Ouvidoria.

 

 O que não é Ouvidoria?

* Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC:

A Ouvidoria não tem respostas imediatas e prontas, tão pouco é apenas uma protocoladora de reclamações.

* Corregedoria: 
Não compete à Ouvidoria fiscalizar, corrigir e punir a postura de profissionais. Por sua vez, a Ouvidoria identifica a origem da ocorrência e sugere melhorias.

* Auditoria:
Auditar é acompanhar se as práticas das ações realizadas estão em conformidade com a proposta de valor de uma organização, conforme previsto em regimento, diretrizes, normas e código de conduta.

Já a Ouvidoria visualiza nas reclamações as oportunidades de melhoria, sugerindo mudanças que possam causar impacto diretamente no valor agregado ao cliente.

 

 Prazos

O prazo de retorno das manifestações, com base na RN 323/2013 da ANS, é de até 7 dias úteis. Buscando melhor atender seus clientes, a Unimed Vale do São Francisco se propõe a atender as manifestações em até 5 dias úteis. Contudo, se a demanda for de maior complexidade, é facultada a prorrogação do prazo para até 30 dias úteis, devendo sempre ser pactuada com o manifestante. 

As solicitações de reanálises assistenciais previstas na RN 395/2016 da ANS, apreciadas pela Ouvidoria, respeitarão os prazos previstos nos moldes da RN 259/2011 da ANS.

 

 Canais e Horários de Atendimento


Telefone: (87) 3866-7927;
Presencial: Rua do Coliseu, n 123, Centro, Petrolina - PE;
Site: https://www.unimed.coop.br/web/valedosaofrancisco/fale-conosco

Segunda a Quinta - 07:30 ás 12:00 / 13:30 ás 18:00
Sexta - 07:30 ás 12:00 / 13:30 ás 17:00
   (Exceto Feriados)